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王磊和妹妹一起帶78歲的父親隨團到蘇州旅行,沒想到父親途中突發疾病身亡。隨後,王磊將旅行公司訴至法院,要求返還旅游費並賠償損失6萬餘元。11月26日,江蘇省徐州市鼓樓區人民法院審理了該起旅游合同糾紛,判決旅行社一次性返還王磊旅游費人民幣1200元,駁回了王磊的其他訴訟請求……
這是一個典型的“銀發游”突發事件。近些年來,隨著生活水平的改善,加之自由支配的閑暇時間較多,越來越多的老年人加入到了旅游者的行列。然而,時有發生的途中猝死事件卻使得原本開心快樂的出行蒙上了一層陰影,也使得不少旅行社對於老年人參團抱著非常謹慎的態度,甚至不惜使用婉拒的方式規避風險。
那麼,我們到底該如何看待“銀發游”途中相對較高的猝死發生率?社會對此應采取什麼態度?有關部門和機構又該如何服務和監管?
猝死與旅游沒有必然聯系
主持人:各位嘉賓如何看待老年人出游發生猝死?
張偉強:老年人加入旅行團現在在我國確實是個大問題。一方面是我國進入老齡化社會的速度越來越快,“銀發游”的市場也越來越火爆;另一方面,老年人對自己身體的前置評估普遍不太准確。而旅行社是沒有責任對老年人的身體狀況進行評估的,只能依靠游客本人的自我評估。西方國家有經驗的游客,出行前會到醫院檢查,並購買商業人生意外保險。我國整個旅游界在此方面都比較缺失。對此,我們確實應該好好呼吁下,引起全社會高度重視。
姚霖尹:老人在參加旅行團過程中發生猝死的現象,對於幾千萬的游客而言,只能說是極少數的個案。猝死與旅游之間沒有必然聯系,有些人在家也會猝死。如果有數據統計的話,旅游猝死的老年人應該不會比在家猝死的多。
林潔:猝死這種事,誰也想不到。現在猝死的年齡段已經在往下走了,不是說光老年人就會猝死。
主持人:發生猝死事件對於各方面都是一個悲劇,游客和旅行社雙方能夠盡量避免嗎?
張偉強:我們建議旅行社在條件允許的情況下,針對老年人配備專業的醫護保健人員,可以采取有償服務的方式,在旅行協議的附加條款中進行標注。比如說發一個團有20位老年人,能否配備一個保健醫生呢?這其實也是一種提昇產品服務的方法。
林潔:對於我們旅行社來說,如果是老年人較多的團,或者本身就是“銀發團”,那我們就會派更有經驗的導游、領隊隨行,提供更多更細致的服務,也會專門配備醫護人員隨行。但是就整個行業而言,不能確保每家旅行社、每個旅行團都能做到這一點。
旅行社其實想做到,想要有效預防意外狀況發生。但是是否真正做得到,同時還取決於能不能得到客人及其家人的理解,這是意識上的一個問題。有些人不願意為更好的服務買單,有些人是認為自己身體沒什麼大礙。如果一個超過75歲的老人來報團,我們難道要說:“老伯,你身體行不行啊?”他可能還會反駁,“你們小看我。”
我們現在的通常做法是,遇到年紀大的來報團,一定會建議,他們最好有家人、朋友隨行。
應理性看待意外發生
主持人:政府監管部門會怎麼做?
姚霖尹:作為監管部門,我們一般建議旅行社或旅游公司要對老年人的健康信息進行核查,同時希望老年人一定要將自己真實的健康狀況告知旅行社,旅客有義務如實地反映自身的健康狀況,同時他們要購買旅游意外人身保險。
一旦發生不測,產生法律糾紛,法院會依據具體情況進行判決處理,我想這種處理是大家最沒有異議的。關鍵是要理性面對和處理這樣的事情,逃避應該負的責任和乘機獅子大開口都是不合適的。
另外,我推薦老年人最好參加專門開展“銀發游”的旅行機構,這樣的機構現在在社會上已經有了,他們在這方面的經驗充足,有為老年人量身定做的旅游線路,提供專項服務。
主持人:實事求是地說,旅行社其實是很不願意發生這樣的事情?
林潔:那是當然的。一方面有人去世總是不好;另一方面,我們自身將會面臨很麻煩的狀況。客人是參團的,是跟旅行社簽訂了旅行協議,但這並不代表著我必須為你投保,或者對於猝死有什麼樣的說法。
而一旦出事,客人家屬幾乎100%會認為是旅行社的責任,抓著不放。他們肯定會說,參了你們的團出了事,是你們的導游或領隊照顧不周,或者是你的行程安排不當,纔造成了這種局面,隨後便開始索賠。
導游會留在出事地,幫助處理一切事務,比如去公安機關報案,寫死亡證明啊,導游是不會離開的,一定會協助辦完所有流程,而旅行社一定會通知家屬,派專人妥善處理事情。
在外地去世,那麼死亡證明是當地公安機關寫的。但是回到其戶籍所在地,如果家屬要索賠,還需要到當地公安機關再開具死亡證明,那就很麻煩了,保險公司會叫旅行社一起去協商賠償條款,比如說家屬要求賠償50萬,而保險公司根據自己的調查以及保險條款,最多只賠償10萬,這個心理落差就大了,家屬要吵的、要鬧的、要砸的都會是旅行社,旅行社夾在中間兩面不是人。
需要進一步完善旅游監管
主持人:從游客角度看,身體不大好或者年紀比較大,就應該放棄旅游的權利?
張偉強:不是這樣的。旅游有個界限問題,身體不大好是指什麼?我們有專門面向殘疾人的旅游,有殘疾通道。我們講的突發性疾病,像心髒病、腦溢血等是不可預測的,而有些老年人的病,比如糖尿病患者,肯定是不能去高原游的,因為缺氧。這在西方成熟的旅游市場都是有明確界定的,哪些人群不適宜進行哪類旅行,都是有規定的。
游客人群是分三類的,健康人群、亞健康人群、疾病人群,前兩類都是比較適宜去旅行的,而後一種,我們一般不大建議長途旅行。很多專家學者在這方面關注度不夠。
大家要關注老年人以及老齡化社會的到來。比如說我自己,再過10年,我也退休了,但那個時候我們其實還年富力強,如果不能再為社會作貢獻,那豈不是太浪費了。
主持人:這其實也是一個社會問題吧!
張偉強:是的,有些從事了一輩子醫療工作的老人,本來年紀也不算太大,身體也還很棒,我們為什麼不能發揮這些銀發專業人士的作用呢?香港在老年人再就業方面是做得很棒的。很多公司都會招一些老年人,這也是延緩社會保障壓力的一種方式。我曾經講過這方面內容,但大陸在這方面做得很少,甚至忽略了,旅游業在此方面是大有作為的,因為它是個勞動密集型行業。
另外,我國在老人醫院、老人保險方面也有缺失,很多保險公司基於利益考慮,不願意承保老年人業務,或者故意設置一些門檻,這種情況是有的。任何事情都要發出聲音,你不發出聲音,怎麼解決呢?
目前我們的社會管理都分散到各個部門了,社會管理能不能進行部門、行業之間融合?共同來應對老齡化社會到來?這個是大的思考。
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