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近日,從成飛集團退休的龍素芳老人有些鬱悶,爲愉快地度過晚年,她原本計劃和老伴參團日本、德意法瑞以及周邊的東南亞國家旅遊,卻多次遭遇“閉門羹”,原因是老兩口年齡都已超過了70歲。
老人看世界,爲啥被“屏蔽”?如何才能滿足、釋放這樣一被忽視的巨大旅遊羣體需求?近日,記者進行了走訪調查。
想去“看世界”旅行社給年齡設上限
11月12日,記者見到了龍素芳老人,眼前的老兩口身板硬朗,很難想象他倆已進入古稀之年。
龍素芳老人今年71歲,老伴74歲,她告訴記者,這兩年孫子上學,兩老口也終於有時間到處走走了。但一問才發現他倆的年齡已經“超標”,旅行社不願意接待。
當天,記者以老人子女的身份陪同龍素芳老人走訪了華興街附近多家旅行社,得到了同樣的回答:四川中青旅提出,不接待70歲以上的老人;成都中國旅行社提出,不接待75歲以上老人;康輝旅行社要求部分境外路線需老人兒女陪同……“我孩子工作忙又要照顧孩子,很難抽出時間陪我們走遍想去的地方,再說,如果兒女隨行,也就多了一筆不小的開銷。”龍素芳老人有些無奈。
在實體店“吃閉門羹”,那流行的網絡旅遊產品又如何呢?記者在攜程旅遊客服的指導下搜索了適合老年人的“爸媽放心遊”特色產品,記者發現,17頁的搜索中,幾乎沒有境外旅遊產品,隨後,記者隨機選取了10個產品,其中有8個產品預訂須知對出遊者年齡做了限制,大多數都以70歲爲上限。
“這個‘潛規則’我早都聽說了,所以我哪兒都沒去成。”今年73歲的李代英老人告訴記者,自己有個朋友前陣子剛滿70歲,被旅行社要求多交納800元保證金才能參團,最後只有不了了之。
爲啥不敢接?老人出行風險不可控保險公司不承保
“你看我們雖然70多歲了,但是身體也好,還不落伍玩着微信呢,旅行社咋就不願意掙我們的錢嘛?”採訪中,有老人這樣詢問記者。
把老人的疑問帶給旅行社,康輝旅行社工作人員告訴記者,“不接待老人主要是合作的保險公司不提供70歲以上老人的保險服務。”對此,記者諮詢了中國人壽保險得知,其推出的出境人員意外傷害保險年齡上限是70週歲。記者登錄中國人保財險網站也發現,港澳臺、東南亞等境外旅遊保險年齡上限均爲70週歲。
“即使保險公司願意承保,我們也有顧慮。”攜程網華西區公共事務部經理陸楊告訴記者,與攜程合作的“平安攜程境內長線保險”年齡上限是90週歲,但攜程有些線路對可參保的老人也設定了年齡限制,是因爲老人突發狀況比較多,給旅行社帶來了不可控的風險。“比如老人突發疾病需要緊急處理,誰來擔責?”
“旅行社遇到過太多因老人出遊突發狀況引發的糾紛,這讓旅行社在接待老人上謹慎而爲。”港中旅遊相關負責人認爲,只有當相關法律法規健全,讓旅行社作爲經營者風險可控的情況下,旅遊市場纔可能對老人敞開大門。
專家支招:可通過保險補貼降低企業服務老人成本
旅行社是否有權拒絕老人蔘團?老人羣體利益與市場自由如何平衡?記者在四川在線發起的“旅行社旅行社拒爲70歲以上老人服務,您咋看?”的調查顯示,有54.54%的網友認爲旅行社的行爲合理,認爲這是旅行社作爲經營者對經營風險的正當規避;有45.46%的網友認爲旅行社的行爲不合理,其“挑肥揀瘦”違背了交易公平。
省消委會祕書長肖向榮認爲旅行社的行爲並不違法也非消費歧視。“老人身體狀況的不確定性讓旅行社承擔的風險大於收益,因此,做出拒絕交易的行爲,這是可以理解的。”
對此,省委黨校經濟學教研部主任、教授許彥的觀點相同。但他也強調,老年羣體的利益也不可忽視。“老人作爲一個羣體,其接受旅遊服務的權利是一種公共利益,政府有幫扶責任。如何幫扶?關鍵是要讓市場主體覺得有利可圖,但這不能簡單地讓老人多出錢。”
許彥建議,政府可通過保險補貼、稅務優惠等給降低企業服務老人的成本,同時,完善與老人旅遊有關的公共服務,如完善針對老年人特設的公共旅遊設施,完善處理老人出遊突發狀況的應急制度等,降低企業的風險和負擔。“另一方面,旅遊市場存在‘屏蔽’老年人的現象,這從側面說明我們的《消費者保護法》《旅遊法》等法律未能充分考慮特殊羣體的利益,建議通過修訂立法體現社會對老年羣體的公共關懷。”
“從個案來講,老人出遊難的問題可以通過合同協商解決,如旅行社講清所有的風險和處置流程,並在合同中做好約定。”肖向榮認爲,旅行社採取“一刀切”的方式不利於老年旅遊市場開發。
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