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在天津市港澳大廈一樓,掛著一塊褪了色的招牌:天津市醫療糾紛人民調解委員會。兩扇大門後,是一個接待大廳和4個不到20平方米的調解室。
剛走進接待大廳,就見一位中年男子因為對調解金額不滿,大聲咆哮著,將桌子拍得砰砰響……
李俊無奈地笑笑:“這還算好的,在我們這設靈堂、擺花圈的也有過。讓他出出氣,一會兒就好了。”果不其然,兩小時後,這名男子安靜下來,進了調解室。
托朋友進入醫調委
李俊是醫調委的一名調解員,烏黑的短發,舉手投足間透著一股雷厲風行的勁兒。在這裡,她是受人尊重的模范調解員,是不怒自威的李老師,也是私下裡很愛笑、會把私人電話留給患者的李大姐。
10年前,李俊接觸過一個癌癥患者,他的遭遇讓她印象深刻。那個患者在剛查出癌癥時就切除了腫瘤,但由於醫生疏忽,沒讓他吃防止癌細胞轉移的藥。當腫瘤再度擴散時,他已經沒了生的希望,於是提起了醫療事故鑒定。最終鑒定為醫療事故時,已是兩年後,患者早就撒手人寰。李俊永遠忘不了那一幕:患者妻子面無表情地接過鑒定書,踉踉蹌蹌消失在走廊盡頭,繼而一聲淒厲的哀嚎撕裂了午後的寧靜……
事實上,醫療事故鑒定有嚴格規定。診療過程中,院方有時會有瑕疵,但不一定構成醫療事故,最終被鑒定為醫療事故的比例不到10%。一旦不被認定為事故,患方通常失望又無奈,如果再遭遇醫院推諉,很可能會產生暴力行為,或找“醫鬧”解決問題。之前,李俊也沒少遇到這種事。每到那時,她就想:“有沒有這樣一個組織,能給醫患雙方搭建平臺,通過調解來解決糾紛?”
正好是李俊退休那年,天津在全國率先嘗試醫療糾紛調解的新模式,成立了醫調委。李俊一聽說,就興奮地想加入,托了個朋友代為介紹。朋友一聽,樂了:“那地方沒什麼錢,還天天挨罵,你這不是自討苦吃嗎?”李俊說:“我就是想乾這個。”
被跟蹤,被砸過,也偷偷哭過
“今天我既然找到了你,就不會輕易罷休……”調解室裡,一位年輕男子憤怒地指著坐在自己對面的醫院方代表叫道。院方代表也毫不相讓,手指幾乎戳到了對方的臉上,“我看看你能把我怎麼樣……”說著,年輕男子向對面的人揮起了拳頭,那人也順手抄起了水杯……眼看著爭吵就要昇級,身經百戰的李俊一聲輕喝,兩人都恢復了平靜。
面對這些,李俊早已波瀾不驚了。兩年前她曾遭遇的一個“醫鬧”案子。調解前,患方為了多要些錢,花錢僱了一批社會青年,不斷到醫調委吵鬧生事,甚至跟蹤李俊。調解開始後,患方先是言語威脅,不能奏效,便惱羞成怒,抄起一個杯子就向李俊砸去。“我能做到視患如親,但你無理取鬧,我也絕不會屈服。”憑借著剛強的個性,李俊鎮住了好多“醫鬧”,贏得了醫患雙方的尊重。說著說著,剛還一臉嚴肅的她突然有點悲傷,“有時候,我也偷偷哭過。”
比起患方的無理取鬧,醫院的逃避推諉更讓李俊心寒。一年前,天津一家醫院違反了診療規范,給一位東北的患者做了手術,造成了嚴重的後果。可是在調解過程中,醫方一直在逃避責任,甚至還惡語相向。李俊非常理解患者的難處,“他多次從東北過來,如果讓他去做鑒定,又要等待兩年時間,更何況,結果還是個未知數。”所以,她只能不斷地和醫院交涉、溝通,據理力爭,最終幫患者討回了公道。調解成功的時候,患者哭,李俊也哭。李俊將這歸結為:正義戰勝了很多東西。
和稀泥“和”不長遠
根據中華醫院管理學會的調查統計數據,目前全國有73.33%的醫院,曾經出現過患者或家屬及親友毆打、威脅、辱罵醫務人員事件。醫療糾紛案件還在以每年11%的速度遞增。
是什麼造成了醫患雙方難以調和的矛盾?
李俊每個月都會寫一篇案例分析,她的電腦裡儲存著自己的思考和總結。“在大部分的醫療糾紛案件中,醫院的態度成為問題的關鍵。而一旦患者情感上對醫院產生了好感,不覺得醫院往外推,很多問題就能夠迎刃而解。”
很多人認為,醫療調解工作就是和稀泥,但是李俊和同事們可不這麼看。調解員們進行調解,往往要依據摸清事實、分清責任、依法測算三個步驟,每個步驟弄清了纔能進入下一個。
醫調委主任歐陽澍說:“每季度,我們都將調解案例反饋給衛生局,他們會召集專家分析案例,從而提高醫療服務水平。我們調解只是治標,這之後總結分析改進纔是治本。”
“你覺得應該怎樣解決醫療糾紛?”
原本以為李俊會說出一番宏觀而高深的理論,沒想到,這位老醫務工作者只是淡淡地說:“如果雙方在溝通的時候,能遞一杯水、端一個凳子,那就能更平和地來解決問題。我們總說情理、情理,但很多人忘了那個‘情’字,只在‘理’上辯論。可畢竟,人都是有感情的。” (據《環球人物》)
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