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"津雲"客戶端 |
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主持人:您剛剛說到價值的多元化決定了需求的多元化。我記得5年前,我第一次采訪您的時候,當時和您談到了一個很重要的話題,就是我們的網上祭掃,那個時候永安有一個非常漂亮的頁面。我也曾瀏覽過這個頁面。在這個祭奠頁面上,永安想了很多的辦法,用什麼樣的蠟燭、選什麼樣的顏色,給祭祀者心靈的安慰。現在已經進入到移動互聯網的時代了,我們又看到永安在這一方面又走在了同行業,甚至很多企業的前列,那麼永安為什麼要這麼做?
張昕:初期,大家都知道互聯網數字化可以解決辦公高效的問題。永安在十多年前就已經是無紙化辦公了,這是為了提高企業效益。企業的管理成本低了,產品的成本自然就低了。後來,我在研究這個問題的過程中,又發現了一個問題,公墓一般都是遠離城區,客戶接受服務是極不方便的,一點小事就要跑過來,非常麻煩。用什麼辦法來解決這個問題呢?當時我就想到了互聯網。
根據這幾年的探索,我們知道互聯網的作用很大,一方面它可以解決服務的高品質問題。說一個小例子吧,比如客戶的碑文,有時候會出現差錯。有的客戶由於家裡人去世,三天都在悲痛之中,不吃不睡,腦子不是非常清醒,就會把老人的出生年月記錯,當碑立起來安葬時,纔發現錯了。員工跟我反映這個問題的時候,覺得是客戶記錯了,沒有我們的責任。我就把這件事提到會議上講,告訴大家,什麼叫服務?服務就是『伺候",是做"僕人"。』僕人『不是說你自己不出差錯就行,你要確保』主人』也不出差錯。我們設身處地,想想客戶那麼疲勞,出點錯是很正常的,我們要做的是怎麼解決這個問題,保證不出錯。大家討論後找到了解決問題的途徑——互聯網。現在的一些碑文,客戶可以在家裡校對:只要打開網站,家裡所有人都可以來看、來監督,這樣就避免了很多差錯。而且現在交款也可以在網上實現,不用一趟趟來墓地,什麼時候交全款,上網就行了。我們的墓制作好了,傳一個圖片到網上,你看滿意不滿意,這樣就省得客戶來回奔波了。自然提高了服務品質。
從另一個角度來說,互聯網可以帶來祭祀方式的改變。現在大家都面臨著一個問題,一旦到清明節整個社會大擁堵,實際上,『葬』是為了『祭』,『祭』的行為是一定要有的。所以大家清明節時會出來,這是因為平常沒有別的手段。那我們就去制造一個祭祀的新方式。比方說,我做了一個夢,夢見父母了,我就在永安官網的『個人紀念館』上回個帖,它就在我們電子紀念屏上顯現了。我們企業把它叫做『生者發往逝者的微博』,了卻了他的這份念想。還有遠在國外的,遠在外地的,想給父母做點事情,沒關系,網上點擊『掃墓獻花』,我們就去把他的父母的墓打掃一遍,獻上鮮花。還有種方式叫『遠程儀式祭祀』,就是客戶要紀念父母逝世周年這樣的日子,需要隆重一點,那我們就把他的墓布置得非常漂亮,我們的禮儀人員做一套儀式,並在網上直播或錄播,客戶在國外都能看到,多直接,省得你再跑過來了。
所以說互聯網對於提高服務品質,對於改進祭祀方式是起了很大的促進作用。我們經常講這個行業叫『殯葬行業』,實際上少一個字,叫『殯葬祭行業』——『殯、葬、祭』。公墓呢,是負責『葬』和『祭』的兩個責任,『葬』沒有問題,提供土地,這每一個企業都願意,但是『祭』的問題,就是售後服務,也必須解決。否則,我們每一個清明節就是出現社會交通大擁堵、燒紙放炮大污染的現象。現在,我們的祭掃方式很受歡迎,所以我們還會繼續研究下去。
尤其現在進入了移動互聯網時代,過去我們的安葬量太大了,客戶有時候找不到自己親人的墓,也要找我們的服務人員,我們從檔案裡去給查,現在不需要了。客戶自己拿手機掃我們的微信,只要輸入自己親人的名字,就可以知道在某一個區、某一排,非常方便。
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