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互聯網帶來服務的飛躍——關於公墓服務的思考之二
每到清明,殯葬行業就成為社會關注的焦點。作為國內殯葬行業的領軍企業,天津永安公墓不但致力於企業的經營和發展,還把這個行業作為“凝聚孝心,傳遞愛心”的場所,在服務、文化和社會責任上大力推進和倡導。數年來,永安公墓不斷創造出業界的奇跡,奇葩的芬香中彌漫著永安公墓帶頭人張昕的執著和智慧,更歸功於他這些年來的“折騰”。
這幾年,越來越多的客戶開始通過永安公墓網站辦理各種手續,例如填寫資料、撰寫碑文、預定安葬日期、預定鮮花車輛、指定服務人員、手機一鍵導航、手機查找墓位、手機投訴、修補金箔等。網絡服務給客戶帶來了極大的便利,今年年初,人在國外的一位客戶在永安公墓網站上為剛去世不久的親人選中了一個墓位,隨即在網上辦理了碑文和祭祀用品,同時確定了立碑和安葬日期,最後通過網銀交齊了所有費用。這兩年清明期間,永安公墓舉辦大型“全免費安葬儀式”,客戶大多也是通過永安網站來報名參加的。
通過這種快速、便捷、遠程的互聯網服務方式,永安實現了“一鍵在手,永安服務盡在其中”的跨越式發展。
永安服務的三次飛躍
從最初的完全人工化,到後來的局域網數字化,再到最近幾年的互聯網和移動網絡,永安服務經過了三次大的飛躍。三次飛躍,一方面是服務高品質化的必然趨勢,另一方面是永安不斷探索尋求更多服務空間的結果。
第一次飛躍,在傳統的人工服務階段。2000年我接手瀕於破產的永安公墓時,永安公墓壓根兒沒有服務的概念,但到了2001年年底,我們達到了“站式服務,跪式安葬”的客服標准,我們的員工永遠站在停車場上,第一時間為客戶拉開車門開始全程服務。這種服務形式在今天看來太基礎了,但當時遇到了極大的阻力,其他公墓企業沒有這樣的先例,永安自己的員工也不完全理解。可我們堅持了下來,並通過一系列改革讓隨後幾年的人工服務提昇到了一定的高度。
隨著知名度和美譽度的增加,我們不能不進一步思考:企業怎麼做纔能有更大的突破?有什麼辦法給客戶帶來更多的方便?
於是我們從2001年年底開始推進局域網數字化辦公,這是永安服務的第二次飛躍。其實很多開創性改進,都是從問題中來的,發現問題,然後解決問題。我們也是這樣。當永安的銷量越來越大時,幾種狀況凸顯了:公墓行業賣墓都是人工標圖本,這就使得信息傳遞不及時,那陣兒永安每天售墓少則幾十個多則上百個,一個導購員帶客戶選了一個墓位,但另一個導購員並不知道,常常賣重了又帶客戶回到墓區重選墓位;給客戶帶來麻煩的還有,導購員問一遍客戶的基本資料進行填寫,刻碑文、做瓷像、交墓款的各個環節都要再問一遍;還有,客戶來掃墓,找不到墓位的現象不少,如果服務人員幫忙找,就得去檔案室在一堆資料中翻找,耽誤客戶的時間。
雖然那時候全國的公墓行業都這樣,但我們必須要改變這種狀況。因而2002年我們的服務實現了局域網數字化,啟用掌上電腦,讓永安服務上了一個嶄新的臺階。這是一個很了不起的飛躍,不但可以解決人工服務出現的種種問題,給客戶帶來了前所未有的便利,同時客戶有不滿意的地方或者有什麼需求,掌上電腦可以很快記錄下來並傳遞給各個部門,以便大家共同商討解決之道。有意思的是,3年後,有一家專業軟件公司找上門來,推銷他們很粗糙的選墓掌上電腦,說這是他們新的發明創造,公墓業是他們唯一擁有這個軟件。
因為局域網的建立,2002年我們還實現了碑文數字化管理,編制專門的碑文軟件編輯碑文,減少了錯誤的出現率。
第三次,是從局域網飛躍至互聯網。盡管局域網在永安服務的前期發揮了很大的作用,但在使用中也發現它有個致命的缺陷,就是離開了辦公場所,它無法再發揮更大的價值,不能遠程為客戶服務。
做互聯網服務,從我接手永安公墓時就有這個想法,但那時候設施和技術上都嚴重滯後,無法實施。當永安經過了兩次飛躍,各方面有了足夠的准備後,互聯網就提上了日程。
在此之前發生了一件事兒,也正是這件事兒讓我意識到建設互聯網迫在眉睫。一位永安客戶,他在疲勞和恍惚中寫錯了父親的出生日期,安葬當天,他的家人發現了這個錯誤,他發了很大的脾氣,特別惱火地指責永安員工。他父親的出生年月我們怎麼會知道,他在審核碑文時也簽了名,這不是我們的差錯。但我在當天的企業會議上說,什麼是高品質服務?服務中不僅我們不出差錯,也要幫助客戶不出錯。那位客戶在父親去世的三天裡,因為痛苦精神恍惚,因為料理後事非常疲憊,難免出錯。
那麼,怎樣纔能讓客戶不出錯?讓互聯網來解決。以此類事情為例,客戶在永安簽字認可,回家安靜後自己或家人打開永安網站的“逝者”空間,裡面有關於“逝者”的視頻和碑文的所有資料,客戶和家人可以再次校對,墓碑完成後驗收人員上傳照片,客戶在家再一次確認。
過去我們也提出服務要零差錯,但在實踐中很難實現,有了互聯網我們就可以實現這個目標。
可以說,互聯網讓永安的服務徹底高品質化,它的遠程化特質,讓永安員工無論在什麼地方,都可以漂亮地完成很多服務;讓客戶足不出戶,一鍵在手,所有永安服務盡在其中。
永安網站的三個歷史時期
具備互聯網性質的永安網站,如今成了永安服務的一個重要載體,而它在自身發展的過程中也經歷了三個歷史時期。
第一歷史時期,2004年之前,永安網站只是一個黃頁,簡單地發布一些企業信息,讓客戶對企業有初步的了解。這時期的網站乏善可陳,簡單而粗糙。
第二歷史時期,網站平臺化,將永安管理透明化。在這個平臺上,永安員工成果共享,彼此交流客戶信息和服務心得,以便更好地服務客戶。尤其是“永安日志”的建立,讓網站有了很大的提昇。
“永安日志”是中國殯葬行業的第一個博客群,並不擅長寫作的永安員工堅持發表日志,用真誠、率真的文字記錄工作狀態,與客戶互動交流,及時獲得客戶的反饋、了解他們的需求,同時用文字傳遞溫暖和關愛。而“日志”的另一個重要意義在於,它讓永安的服務和管理透明化。打開一般企業的網站,裡面無論多好的東西都是給客戶看的,這屬於外化文化,但永安不搞這一套,我們要表裡如一,說到做到,自己平時怎麼做的,哪點做得好哪點做得有欠缺,都放到日志裡,把永安最真實的文化展現給客戶,便於客戶熟悉服務人員,監督永安的服務,這也是對永安服務的自信。
第三歷史時期,2008年永安網站昇級為互聯網服務,成為提供最便捷服務的工具。因為有了這個“工具”的支橕,永安服務纔可能實現跨越式發展,纔可能為客戶帶來最大的便利,也纔可能推出更多的創新服務。例如我們推出的網上訂花、遠程祭祀服務,這是考慮到有的客戶工作繁忙、路途遙遠等原因不能來公墓,因而他們在網上通過網絡直播,在家中進行遠程祭祀;客戶來永安沒定墓位,回去後全家人商量確定後可以在網上訂購墓位,免受奔波之苦;客戶將逝者生前文字、語音、圖片、視頻的資料上傳網站,保存方便永久不丟失。
同樣,2011年清明,永安公墓推出的全國首個“電子紀念屏”也是依托於互聯網。在墓區建立的“電子紀念屏”是一個即時表達情感的平臺,是生者寫給逝者的微博,客戶可以隨時隨地通過手機發短信或在逝者紀念館回帖都會通過電子紀念屏,與逝者親人隔空對話。
而隨著移動互聯網的發展,去年,永安服務的觸角又伸向了這一塊兒,利用App Store和Android永安服務APP上線,使客戶在手機上實現一鍵導航、二維碼選墓、手機查詢墓位、手機圖片、文字、語音投訴及建議或訂購各項永安服務,進一步拓展了服務領域。
網絡服務是現代公墓服務中不可缺少的一環,這種順應時代的服務方式會讓公墓企業更加全方位地貼近客戶、貼近服務、貼近關懷,而這種“三貼近”需要我們踏踏實實地從每一個細節、客戶的每一點需求去敲定、去落實,從而為客戶提供“一鍵在手,永安服務盡在其中”的終極服務。這也是永安公墓這麼多年來在網站上不惜一切下大力量進行建設的原因。
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